たとえば、企業のWebサイトをリニューアルしたとします。
公開から3か月。
アクセス数も、問い合わせ件数も、売上も、大きくは変わらなかった。
一方で、
「必要な情報を見つけやすくなった」
「問い合わせ内容が具体的になった」
「営業がサービスを説明しやすくなった」
「採用候補者に会社の考え方が伝わるようになった」
という変化は生まれている。
このデザインは、成功でしょうか。
それとも、売上が変わっていない以上、失敗でしょうか。
コンサルタントとして考えると、投資した以上、成果を数字で説明することは必要だとは思います。
ただ、デザインが生む価値のすべてが、すぐに売上として表れるわけでもありません。
迷う時間が減る。
社内の認識がそろう。
サービスへの理解が深まる。
選ぶ理由が少しずつ積み重なる。
こうした変化も、事業にとって重要な成果のはずです。
一方で、「数字では測れない価値がある」という言葉を、成果を説明しないための逃げ道にもしたくない。
だからこそ、デザインに取り組む前に、
「誰の、どんな行動を変えたいのか」
「何が変われば成功といえるのか」
を、ビジネス側とデザイナーが一緒に決める必要があるのだと思います。
みなさんは、デザインの成果を何で判断していますか？どう理解して評価してもらいますか？
とても興味深い問いですね。
もう一つ考えたいのは、「売上が変わらなかった原因は、本当にデザインにあるのか？」という点です。
例えば、Webサイトの使いやすさが改善しても、商品力や価格、営業プロセスに課題があれば、売上は伸びないかもしれません。
逆に売上が伸びても、それがデザインによる成果とは限りません。
だからこそ、デザインが直接変えられることと、その先にある事業成果を分けて考える必要があるのだと思います。
デザインの価値を正しく評価するには、デザインだけを見るのではなく、ビジネス全体の構造を理解することが必要なのかもしれません。
そして、それこそがデザイナーとビジネス側が一緒に考えるべき領域なのだと感じました。
面白いテーマですね！
個人的には、デザインの成果を評価するときこそ、データ分析の出番だと思います。
例えば、Webサイトのリニューアル前後で問い合わせ件数が変わらなくても、問い合わせ内容をAIで分類すると、顧客の理解度や検討段階が変化しているかもしれません。
また、ファネル分析で問い合わせから商談・受注までの転換率を確認したり、コホート分析で数か月後の成果を追跡したりすることもできます。
さらに、営業担当者の説明時間が短縮されていれば、売上には表れない生産性向上という価値も見えてきます。
もちろん、こうした変化が本当にデザインによるものなのか、他の施策の影響も含めて検証する必要があります。
「売上が変わらなかった」という結果よりも、「なぜ変わらなかったのか」を分析することに価値がある。
デザインの成功・失敗を判定するだけでなく、データから次の改善仮説を見つける。
そんな評価の仕方がもっと広がると面白いですね。